Hoge klanttevredenheid en meer omzet uit services als product

Ing. Berend Jongebloed, Product Manager Services

Thales heeft een uitgebreid serviceportfolio en leverde de services vooral projectmatig en per klant steeds anders. Er was geen uniform proces beschikbaar en het kwam regelmatig voor dat ‘het wiel’ opnieuw uitgevonden werd. De kennis zat vooral in de hoofden van een kleine groep specialisten. Dit kostte niet alleen veel tijd en energie, maar zorgde ook voor de nodige inconsistenties in de uitvoering. Er was weinig vastgelegd en er waren geen processen ingericht voor continu verbeteren van de serviceverlening.

We hadden als Thales even niet de benodigde mensen en tijd om de services als product te ontwikkelen en te beschrijven. Eluxis was al een bekende partij voor ons op het gebied van documentatie. Deze nieuwe behoefte sloot hier goed op aan. Hierdoor ontstond een gezamenlijke benadering voor Eluxis en Thales: vanuit de klant denken, planmatig werken, kleine stapjes zetten en continu verbeteren.

Eluxis helpt ons nu inmiddels 6 jaar met het vastleggen en beschikbaar stellen van service standaarden en de implementatie in klantprojecten. Inclusief continu verbeteren van de service met borging in beheersystemen en het verwerken van de ervaringen in de standaarden. In deze periode heeft Eluxis laten zien vasthoudend, accuraat en nauwgezet te zijn en het nodige doorzettings- en aanpassingsvermogen te hebben.

Een paar cijfers op een rij:

• Voor het gehele service-productportfolio (15 services) zijn inmiddels ca. 90 documenten gemaakt. Iedere service is in gemiddeld 6 documenten helder vastgelegd.
• Voor onze belangrijke Health Check Service zijn op basis van deze standaarden inmiddels voor meerdere klanten in totaal 36 klantrapportages gemaakt (ca. 1100 pagina’s) en on time geleverd. Onze klanten waren hierover zeer tevreden.